Qualidade em serviço (inglês-português)

"Sob o nome genérico de glossário, nesta página são apresentados trabalhos que reproduzem termos de uma língua de especialidade ou que explorem um campo lexical da língua geral."

Mini-Glossário 6

MINI-GLOSSÁRIO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS INGLÊS – PORTUGUÊS

Apresentação

A elaboração deste glossário ilustrou, na prática, muitas das dificuldades que perseguem o pesquisador. O projeto nasceu com grandes pretensões e com pelo menos uma dificuldade previsível: o enfrentamento de um tema totalmente desconhecido de quem provinha de uma formação humanística: a Engenharia de Produção. Tendo em vista a relativa ‘novidade’ do tema Qualidade, sua atualidade e crescente relevância econômico-social, aceitou-se o desafio, na certeza de que, em situações reais, não cabe ao terminólogo a escolha do material com que terá de se defrontar.

A princípio, pareceu animador o material abundante e atualizado localizado na Biblioteca da Fundação Getúlio Vargas. No entanto, verificou-se que não se poderia ter acesso a essa bibliografia, reservada aos alunos da fundação ou a pessoas indicadas por algum docente da instituição. Vivenciou-se, assim, na prática, uma das principais barreiras para a pesquisa terminológica no Brasil: as fontes existem, mas o acesso a elas depara-se com barreiras de toda ordem, inclusive administrativas, em um bloqueio efetivo a qualquer sinergia interinstitucional e multidisciplinar. Buscou-se, então, outras fontes, a maior parte delas disponíveis na Biblioteca de Produção da Poli-USP, além de livros e escritos particulares e revistas especializadas.

Dada a atualidade do tema, a busca por fontes tanto quanto possível recentes (datadas de 93 a 96) mostrou-se relativamente fácil na língua de partida, mas pouco prática, pois essas obras tomavam por consagrados os termos empregados e, assim, não havia qualquer preocupação por parte dos autores em defini-los. Foi preciso, portanto, voltar-se para uma bibliografia mais antiga (período 1989/91), que permitisse construir as definições ou proporcionar os contextos explicativos e definitórios essenciais ao confronto bilíngüe. Já com relação ao material em língua portuguesa, deu-se algo diverso. Com efeito, diferentes autores da área adotam diferentes terminologias em seus trabalhos, sem a preocupação de uma coesão interna e tampouco de uma conceituação clara. Assim, embora não constitua o tipo de fonte ideal, nas circunstâncias foi inevitável recorrer a um dicionário de especialidade sempre que os artigos, livros ou teses em português mostravam-se falhos na conceituação. Nesse mesmo sentido, ocorreram alguns casos em que a correspondência dos termos identificados nos textos em português e em inglês não pôde ser estabelecida na relação intertextual, recorrendo-se, novamente, às definições do dicionário de especialidade para assegurar a sua inclusão no levantamento.

No quadro geral da grade conceptual proposta – Área: Engenharia de Produção; Domínio: Engenharia de Qualidade; Subdomínio: Qualidade em Serviços – o subdomínio proposto pretendeu abordar termos-chave da conceituação de qualidade de serviços e seus correlatos, avançando para a análise das operações, identificação de alguns processos de detecção de falhas e ações de melhoria dos mesmos processos.

O levantamento aqui apresentado contém 120 termos, entre inglês e português, inclusive alguns sinônimos identificados como tal. Como tal, representa, é evidente, uma amostragem, não um levantamento completo, mesmo da terminologia básica. Espera-se que os frutos ora apresentados possam não apenas ser de utilidade para os usuários potenciais (especialistas, leigos interessados, tradutores) mas possam também inspirar alguma expansão e aprofundamento nas investigações terminológicas pertinentes à área.

Agradecimentos

Colaboraram para a elaboração deste levantamento Luís Granatovics, com o empréstimo de livros, revistas e artigos de sua autoria e com valiosos comentários, que fundamentaram os primeiros estágios deste trabalho, e Pedro Luiz Alexandre, da Biblioteca de Engenharia de Produção da Escola Politécnica, USP, com assessoramento e sugestões na identificação de fontes relevantes.

Fontes

ABNT Gestão de qualidade e elementos do sistema de qualidade. NBR ISO 9004-2. Rio de Janeiro, ABNT, 1993.

AMSDEN, D., BUTLER, H. E., AMSDEN, R. T. SPC - Simplified for services - Practical tools for continuous quality improvement. New York, Quality Resources, 1991. (SPC)

FEIGENBAUM, A. V. Total quality control. McGraw Hill, 1991, 3ª ed. (TQCO)

GIANESI, I. G., e CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços. São Paulo, Atlas, 1994. (ADSE)

GRANATOVICZ, L. Planejamento e controle da qualidade de prestação de serviços, para uma estrutura de serviços repetitivos. No prelo. (LUGR)

ISO Quality management and quality system elements - Part. 2. ISO 9004-2. Suíça, 1991. (ISO)

POTTER-BROTMAN, J. The new role of service in customer retention. In Managing service quality. Vo. 4:4. England, West Yorkshire, 1994. (MSQ)

PRAZERES, P.M. Dicionário de termos da qualidade. São Paulo, Atlas, 1995. (DIQU)

SCHEUING, E. E., e CHRISTOPHER, W. F. (eds.) The service quality handbook. New York, AMACON, 1993. (SEQU)

Ação corretiva. "Providência tomada com o objetivo de eliminar as causas de uma não-conformidade, defeito, falha, para retificar condições adversas à qualidade e para prevenir sua repetição." (DIQU) Corrective action.

Acceptable quality level. "The maximum percentage of units that do not meet requirements in a lot which, for the purpose of acceptance sampling, can be considered satisfactory as a process average." (TQCO) Nível de qualidade aceitável.

Acceptance sampling scheme. "A specific set of procedures which usually consists of acceptance sampling plans in which lot sizes, sample sizes, and acceptance criteria, or the amount of 100 percent inspection and sampling are related." (TQCO) Sin. Acceptance sampling table. Esquema de amostragem para aceitação

Amostra randômica. "Amostra de n elementos, retirada de uma população de N elementos, de forma que todas as possíveis combinações dos n elementos têm uma chance calculável de ser retiradas." (DIQU) Random sample.

Amostragem dupla. "... na qual o resultado da inspeção da primeira amostra [...] conduz a uma decisão sobre a aceitação, não-aceitação ou retirada de uma segunda amostra, [...] que leva à decisão sobre a aceitação ou não-aceitação do lote." (TQCO) Double sampling.

Amostragem múltipla. "... na qual, após cada amostragem ser inspecionada, toma-se uma decisão sobre o aceitar o lote, não aceitá-lo ou inspecionar outra amostra." (DIQU) Multiple Sampling.

Amostragem simples. "Tipo de amostragem na qual toma-se uma decisão baseada na evidência de uma única amostra por lote." (DIQU) Single sampling.

Análise competitiva. "Análise e comparação das características de produtos, serviços, processos e de seus desempenhos em relação aos produtos, serviços e processos dos concorrentes." (DIQU) Sin. Benchmarking". Benchmarking.

Assurance. "The knowledge and courtesy of employees, and their ability to convey trust and confidence." (MSQ) Confiança.

Auditoria do sistema da qualidade. "Atividade sistêmica, independente e documentada, realizada com o objetivo de verificar e avaliar, através de evidência objetiva, a implementação efetiva dos elementos do sistema da qualidade em conformidade com os requisitos especificados." (DIQU) System audits.

Awareness. "...effort to educate its management team and all associates on quality principles and the need for continuous improvement in all areas of the business." (SEQU) Conscientização para a qualidade.

Benchmarking. "...is the continuous process of measuring products, services and practices against those of the company’s toughest competitors or companies renowned as industry leaders." (SEQU) "Benchmarking".

"Benchmarking" "Processo sistemático e contínuo de avaliação de estratégias, operações, processos, metodologias de trabalho, produtos e serviços de organizações que efetivamente pratiquem e sejam reconhecidas como melhores de uma classe e como exemplos organizacionais." (DIQU) Sin. Análise competitiva. Benchmarking.

"Brainstorming". "Técnica utilizada por grupos de trabalho ou times da qualidade para encorajar a geração, esclarecimento e avaliação de uma lista de idéias, problemas ou tópicos, de forma criativa ou rápida, a respeito de um determinado assunto." (DIQU) Brainstorming.

Brainstorming. "A group problem-solving method to bring out many ideas in a short time." (SPC) "Brainstorming".

Business first party. "An organization that provides a product or service to a customer." (ISO) Organismo de primeira parte.

Business second party. "The recipient of a product or service. A customer may be, for example, the ultimate consumer, beneficiary or purchaser." (ISO) Organismo de segunda parte.

Cause & effect diagram. "A diagram that shows in practice or graph form how causes relate to the stated effect or to one another. (One of the seven quality tools)" (SPC) Sin. Fishbone diagram. Diagrama de causa e efeito.

Cliente. "Destinatário de um produto provido pelo fornecedor." (ABNT) Customer.

Comprador. "Utilizador de um produto ou serviço." (DIQU) Customer.

Confiabilidade numérica. "Probabilidade de que um sistema, equipamento, item, dispositivo, produto, serviço ou instalação desempenhe suas funções satisfatoriamente, de acordo com determinadas especificações, num dado intervalo de tempo, sob condições preestabelecidas." (DIQU) Quantitative reliability.

Confiabilidade. "A habilidade de prestar o serviço de forma confiável, precisa e consistente." (MSQ) Reliability.

Confiança. "Conhecimento (competência) e cortesia dos funcionários e sua habilidade em transmitir confiança, segurança e credibilidade." (ADSE) Assurance

Conscientização para a qualidade. "Ação destinada a oferecer a todos os funcionários, em todos os níveis hierárquicos, os conhecimentos dos princípios, formas de aplicação e objetivos da qualidade, e convencê-los da validade, da necessidade e das suas vantagens." (DIQU) Awareness.

Consumidor. "Utilizador de um produto ou serviço. Pessoa ou organização que adquire ou recebe um produto ou serviço para uso próprio." (DIQU) Customer.

Control chart. "A graphical method of evaluating whether a process is or is not in a state of "statistical control". This tool may be used to maintain control over a process after the frequency distribution shows that the process is ‘in control’." (TQCO) Gráfico de controle.

Control. "A process for delegating responsibility and authority for a management activity while retaining the means of assuring satisfactory results." (TQCO) Controle.

Controle total da qualidade. "Sistema para propiciar satisfação ao cliente, gerando produtos e serviços de forma organizada e econômica, com assistência ao cliente/consumidor, estruturado de forma a que todos na organização possam contribuir e estar comprometidos com os esforços de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade de forma global." (DIQU) Total quality control.

Controle. "Ação internacional sobre um sistema, plano, programa, processo atividade, produto, serviço, etc., visando atingir objetivos especificados." (DIQU) Control.

Corrective action. "Means, in total-quality programs, the permanent correction of a quality problem -- of parts deviation, products defects, process-errors, customer-product malfunction, and a host of the other quality deficiency that may occur." (TQCO) Ação corretiva.

Custo de falhas externas. "Somatório dos custos incorridos quando os produtos/serviços não apresentam a necessária qualidade após sua transferência aos clientes; reclamações dos clientes, assistência técnica, rejeição/ devolução do produto/serviço, erros de marketing, de engenharia/técnicos e de instalação/fabricação." (DIQU) External failure costs.

Custo de falhas internas. "Somatório dos custos decorrentes de produtos/serviços que não atendam às especificações da qualidade mesmo antes da entrega: refugos, retrabalhados/consertos, análise de falhas, panes, etc." (DIQU) Internal failure costs.

Customer. "The recipient of a product or service." (ISO) Cliente/ Comprador/ Consumidor.

Custos (operacionais) da qualidade. "Quantia despendida para a obtenção de produtos e/ou serviços com um determinado nível de qualidade. Somatória de custos de prevenção de falhas, erros, defeitos e não-conformidades, avaliação da qualidade, falhas internas e externas." (DIQU) Operating quality costs.

Defective unit. "A unit of product or service containing either at least one departure of a quality characteristic from its intended level or state that occurs with severity sufficient to cause an associated product or service not to satisfy intended normal or reasonable, foreseeable, usage requirements; or having several imperfections that in combination cause the unit to fail or satisfy intended normal or reasonable, foreseeable, usage requirements." (TQCO) Unidade defeituosa.

Delegação de poder. "... dar autonomia e poder a quem antes não tinha." Sin. "Empowerment". (DIQU) Empowerment.

Diagrama de causa e efeito. "Técnica visual que interliga os resultados (causas) com os fatores (efeitos), propiciando uma visualização prática das variáveis (causas-raízes) que afetam um processo analisado ou um problema, sendo uma das Sete Ferramentas do Controle da Qualidade." (DIQU) Sin. Diagrama de Ishikawa. Cause & effect diagram.

Diagrama de dispersão. "Gráfico utilizado para investigar possível correlação entre duas variáveis e para provar possível correlação entre causa-e-efeito." (DIQU) Scatter diagram.

Diagrama de Ishikawa. "Técnica visual que interliga os resultados (causas) com os fatores (efeitos), propiciando uma visualização prática das variáveis (causas-raízes) que afetam um processo analisado ou um problema, sendo uma das Sete Ferramentas do Controle da Qualidade." (DIQU) Sin. Diagrama de causa e efeito. Cause & effect diagram.

Diagrama de Pareto. "... é composto de retângulos e colunas. Os dados são relacionados, na maioria das vezes, em percentuais e são distribuídos no eixo das abcissas em ordem decrescente. (Uma das sete ferramentas do Controle da Qualidade)." (DIQU) Pareto diagram.

Distribuição de freqüências. "Associação de valores observados de uma determinada variável quantitativa ou qualitativa de uma amostra [...] com suas respectivas freqüências. [...] Consiste na tabulação e apresentação de um conjunto de dados por meio de tabela e/ou gráfico, de forma reduzida." (DIQU) Frequency distribution.

Double sampling. "That is, selecting one sample of units from a lot and, under certain conditions, selecting a second sample before accepting or rejecting the lot." (TQCO) Amostragem dupla.

Empathy. "The degree of caring and individual attention provided to customers." (MSQ) Empatia.

Empatia. "O fornecimento de atenção individualizada aos clientes, facilidade de contato (acesso) e comunicação." (ADSE) Empathy.

Empowerment. "A process of enhancing feelings of self-efficacy among organizational members through the identification that foster powerlessness and through their removal by both formal organizational practices and informal techniques of providing efficacy information." (SEQU)"Empowerment." "Empowerment". "... dar autonomia e poder a quem antes não tinha." Sin. Delegação de poder. (DIQU) Empowerment.

Engenharia da qualidade. "Ramo da Engenharia responsável pelos princípios e prática de análise do sistema da qualidade em todos os seus estágios [...] para maximizar a qualidade, o controle e a garantia de qualidade dos processos, produtos e serviços." (DIQU) Quality Engineering.

Engenharia de sistemas. "Ramo da Engenharia que trata da criação, implementação, análise, modificação e avaliação de sistemas." (DIQU) Systems engineering.

Esquema de amostragem para aceitação. "Conjunto de procedimentos compreendendo planos de amostragem para aceitação com regras de comutação e provisão para implementação de inspeção." (DIQU) Acceptance sampling scheme.

External failure costs. "The costs of unsatisfactory quality outside the company, such as product-performance failure, and customer complaints." (TQCO) Custo de falhas externas.

"Fail-safe". "... sistema que bloqueia a ocorrência de falhas." (LUGR) Sin. Sistema à prova de falhas.Fail-safing.

Fail-safing. "Fail-safing is designing into a process certain features to prevent mistakes from becoming defects." (DEQU) "Fail-safe".

Fishbone diagram. "A diagram that shows in practice or graph form how causes relate to the stated effect or to one another. (One of the seven quality tools)" (SPC) Sin. Cause & effect diagram. Diagrama de causa e efeito.

Flow chart. "... is a special kind of diagram that pictures the steps of a particular job in sequence . It helps track the flow of information, paper, material, or people through the system of delivering a service. (One of the seven quality tools)." (SPC) Fluxograma.

Fluxograma. "Diagrama que representa o fluxo ou seqüência atual de um trabalho ou processo de produção de um produto ou serviço, através de uma simbologia própria. Uma das sete ferramentas da qualidade." (SPC) Flow chart.

Fornecedor. "Organização ou pessoa contratada, setor interno ou funcionário que fornece produto, serviço ou informação." (DIQU) Supplier.

Frequency distribution. "A tabulation or tally of the number of times a given quality characteristic occurs within the samples of product being checked. This tool is used in the analysis of a given process or product." (SPC) Distribuição de freqüências.

Frequency histogram. "A graphic method of depicting what is happening in an operation at a given time. [...] is a simple bar chart that shows the frequency of occurrence of measurements." (SPC) Histograma.

Gestão da Qualidade. "Conjunto de todas as atividades que determinam a política da qualidade e os implementos através do planejamento da qualidade [...]."(DIQU) Quality management.

Gráfico de controle. "Tipo especial de gráfico de linha (diagrama) utilizado para apresentar e registrar tendências de desempenho seqüencial ou temporal de um processo, indicando se o mesmo está sob controle, ou seja, dentro dos limites especificados." (TQCO) Control chart.

Histogram. "A graphic method of depicting what is happening in an operation at a given time. [...] is a simple bar chart that shows the frequency of occurrence of measurements." (SPC). Sin. Frequency histogram. Histograma.

Histograma. "Representação gráfica de uma distribuição de freqüência ou série de distribuições por meio de retângulos justapostos, onde a largura da barra representa determinado intervalo de classe variável e a altura corresponde à freqüência de ocorrência daquele valor." (DIQU) Frequency histogram.

Indicador da qualidade. "Forma de representação quantificável usada para mediar a qualidade relativa de um produto, serviço, item, operação, processo ou sistema, ou em outras palavras, medir o grau e a freqüência de conformidade com os requisitos válidos para os clientes." Sin. Índice da qualidade. Quality indicator.

Internal failure costs. "The costs of unsatisfactory quality within the company, such as scrap, spoilage, and reworked material." (TQCO) Custo de falhas internas.

Maintainability. "Ability of a unit under stated conditions of use to be retained in, or restored to, within a given period of time, a specified state in which it can perform its required functions when maintenance is performed under stated conditions and while using prescribed procedures and resources." (TQCO) Mantenabilidade.

Mantenabilidade. "A aptidão de um componente, produto, equipamento ou sistema receber manutenção, dentro de um período de tempo determinado e a um custo preestabelecido." (DIQU) Maintainability.

Measurement. "... has to do with numerically placing value on an object, an event, a condition, a level of performance, etc." (SEQU) Medição.

Medição. "Conjunto de operações que têm por objetivo determinar o valor de uma grandeza." (DIQU) Measurement.

Multiple Sampling. "That is, basing acceptance or rejection of a lot upon the results of several sample of units drawn from that lot." (TQCO) Amostragem múltipla.

Não-conformidade. "Unidade de produto ou serviço que apresenta uma ou mais características fora dos limites de especificação ou que tenha um nível de variantes superior ao permitido pelo nível de qualidade aceitável." (DIQU). Nonconformity.

Nível de qualidade aceitável. "Máxima porcentagem defeituosa que, para fins de aceitação por amostragem, pode ser considerada satisfatória como média de um processo ou série contínua de lotes." (TQCO) Acceptable quality level.

Nonconformance. "A unit of service containing at least one departure of a quality characteristic from its intended level or state that occurs with a severity sufficient to cause an associated product or service not to meet a specification requirement." (TQCO) Sin. Nonconforming. Não-conformidade.

Nonconforming Unit. "A unit of service containing at least one departure of a quality characteristic from its intended level or state that occurs with a severity sufficient to cause an associated product or service not to meet a specification requirement." (TQCO). Unidade não-conforme.

Nonconformity. "A unit of service containing at least one departure of a quality characteristic from its intended level or state that occurs with a severity sufficient to cause an associated product or service not to meet a specification requirement." (TQCO) Sin. Nonconformance. Não-conformidade.

Operating quality costs. "The costs associated with definition, and control of quality as well as the evaluation and feedback of conformance with quality, reliability and safety requirements, and those costs associated with the consequences of failure to meet the requirements both within the factory and in the hands of customers." (TQCO) Custos (operacionais) da qualidade.

Organismo de primeira parte. "Diz-se do produtor ou fornecedor, privado, público ou misto." (DIQU) Business first party.

Organismo de segunda parte. "Diz-se de cliente, comprador ou usuário (de um produto ou serviço), pessoa física ou jurídica." (DIQU) Business second party.

Organização. "Empresa, firma, instituição, estabelecimento, empreendimento ou grupo, público ou privado, que compra e vende materiais, itens, produtos ou presta serviços, com ou sem finalidade lucrativa." (DIQU) Organization.

Organization. "A company, corporation, firm, enterprise or association, or part thereof, whether incorporated, public or private, that has its own function(s) and administration." (ISO) Organização.

Pareto diagram. "A special type of bar graph that records the most frequent problems at the first bar, the next most frequent problem as the next bar, and so on. Pareto diagram is the picture or graph part of Pareto analysis. (One of the seven quality tools)." (SPC) Diagrama de Pareto.

Perceived quality service. "The quality of a service, as perceived by the customer, is the result of a comparison between the expectations of the customer and his real-life experiences." (SEQU) Percepção pelo cliente.

Percepção pelo cliente. "... o cliente levará em conta suas expectativas, as quais podem ser diferentes das suas necessidades, [...] mais ou menos exigentes do que as suas reais necessidades." (ADSE) Perceived quality service.

Poka-yoke. "... inexpressive procedures or automatic inspection devices that perform or facilitate one or more inspection methods." (SEQU) Poka-yoke.

Poka-yoke. "Expressão japonesa que significa mecanismo, dispositivo e/ou método de trabalho que tem por objetivo dificultar ao máximo a incidência de erro humano. [...] podem ser acoplados a máquinas e interromper um processo quando houver qualquer anormalidade." (DIQU) Poka-yoke.

Política da qualidade. "Conjunto de intenções, diretrizes e objetivos de uma organização relativos à qualidade, formalmente expressos pela alta administração. É um guia de ação gerencial." (DIQU) Quality policy.

Prestação de Serviços. "Atividades do fornecedor necessárias ao provimento do serviço." (ABNT) Service Delivery.

Procedimento. "Forma específica de realizar uma atividade ou um trabalho. Na maioria dos casos, os procedimentos são escritos e, nesse caso, referidos por procedimentos escritos ou documentados." (DIQU) Procedure

Procedure. "Written statements which specify the purpose and scope of activities in the service organization to meet customer needs. They define how the activities are to be conducted, controlled and recorded." (ISO) Procedimento

Product and service quality. "The total composite product and service characteristics of marketing, engineering, manufacture and maintenance through which the product and service will meet full customer satisfaction." (TQCO) Qualidade em serviços.

Product reliability. "The ability of a unit to perform a required function under stated conditions for a stated period of time." (TQCO) Confiabilidade.

Qualidade em Serviços. "Atendimento eficaz das necessidades e expectativas dos clientes." (DIQU) Product and service quality.

Qualidade percebida. "Relação entre a qualidade recebida e a qualidade esperada pelo cliente." (DIQU) Perceived quality service.

Qualidade. "É a totalidade de características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades implícitas ou explícitas." (DIQU) Quality.

Quality Engineering. "Develops the detailed quality planning, which contributes to and implements the quality system for the company." (TQCO) Engenharia da Qualidade.

Quality indicator. "... those measures, either external or internal, that reflect what the customer expects or alert management to potential breakdown points within a given process." (TQCO) Indicador da qualidade.

Quality management. "The aspect of the overall management function that determines and implements the quality policy." (ISO) Gestão da Qualidade.

Quality policy. "The overall quality intentions and directions of an organization as regards quality, as formally expressed by top management." (ISO) Política da qualidade.

Quality system. "The organizational structure, responsibilities, procedures, processes and resources for implementing quality management." (ISO) Sistema da qualidade.

Quality. "The total of features and characteristics of a product or service that bear on its quality to satisfy stated or implied needs." (ISO) Qualidade.

Quantitative reliability. "The probability that a unit will perform a required function under stated conditions for a stated time." (TQCO) Confiabilidade numérica.

Random sample. "A type of sample where each and every item in the group of items to be sampled has the same chance of being selected as part of that sample." (SPC) Amostra randômica.

Reliability. "The ability to provide what was promised, dependably and accurately." Confiabilidade.

Responsiveness "The willingness to help customers and provide prompt service." (MSQ) Responsividade.

Responsividade. "A disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes." (ADSE) Responsiveness.

Scatter diagram. "A graphic that shows how two variables may be related. (One of the seven quality tools)." (SPC) Diagrama de dispersão.

Service Delivery. "The supplier activities necessary to provide the service." (ISO) Prestação de Serviços.

Service. "The results generated by activities at the interface between the supplier." (ISO) Serviço.

Serviço. "Resultado de atividades de interface entre fornecedor (interno ou externo) que tem por finalidade satisfazer as necessidades dos clientes." (DIQU) Service.

Single sampling. "That is, basing acceptance or rejection of a lot upon the units in one sample drawn from lot." (TQCO) Amostragem simples.

Sistema à prova de falhas. "... sistema que bloqueia a ocorrência de falhas." (LUGR) Sin. "Fail-safe".Fail-safing.

Sistema da qualidade. "Estrutura organizacional, procedimentos, responsabilidades, processos, atividades e recursos para implementação da gestão da qualidade [...]."(DIQU) Quality system.

Sub-contractor. "A supplier to the service organization in a contractual situation." (ISO) Subcontratante.

Subcontratante. "Fornecedor da organização prestadora de serviço em uma situação contratual." (ABNT) Sub-contractor.

Supplier. "An organization that provides a product or service to a customer." (ISO) Fornecedor.

System audits. "To assess the effectiveness of the quality system and to determine the degree to which system objectives are being achieved." (TQCO) Auditoria do sistema da qualidade.

Systems engineering. "Is the technological process of creating and structuring effective people-machine-information quality system." (TQCO) Engenharia de sistemas.

Tangibles. "The physical facilities and equipment, and the appearance of personnel." (MSQ) Tangíveis.

Tangíveis. "A aparência das instalações físicas, dos equipamentos, dos funcionários e dos materiais de comunicação." (ADSE) Tangibles.

Total quality control. "An effective system for integrating the quality-development, quality-maintenance and quality-improvement efforts of the various groups in an organization so as to enable marketing, engineering, production, and service at the most economical level which allows for full customer satisfaction." (TQCO) Controle total da qualidade.

Unidade defeituosa. "Unidade de produto ou serviço que apresenta um ou mais defeitos ou muitas imperfeições que, em conjunto, causam inadequação de uso." (DIQU) Defective unit.

Unidade não-conforme. "Unidade de produto ou serviço que apresenta uma ou mais características fora dos limites de especificação ou que tenha um nível de variantes superior ao permitido pelo nível de qualidade aceitável." (DIQU) Nonconforming Unit.

Maria Suzete Casellato

Curso de Pós-Graduação lato sensu em Tradução

Francis Henrik Aubert, DLM/FFLCH/USP